FAQ - HandyTicket / KVB-App

Häufig gestellte Fragen zum HandyTicket

Registrierung / Datenverwaltung

  • Wie führe ich die Neuregistrierung durch?

    • Sie laden sich die neue KVB App aus dem Store auf Ihr Endgerät. Nach erfolgtem Download wird Ihnen beim ersten (und jedem 5ten) Öffnen der App ein roter Screen angezeigt, der Sie zur Registrierung auffordert. Sie können jedoch auch den Menüpunkt „Mehr“ auswählen.
    • Dann registrieren Sie sich, in dem Sie als Benutzernamen Ihre Mailadresse verwenden und ein selbstgewähltes Passwort festlegen.
    • Nach einem Klick auf Registrierung erhalten Sie eine Mail , in der Sie Ihre E-Mailadresse verifizieren müssen.
    • Nach Klick auf den entsprechenden Link sollte Ihnen die erfolgreiche Aktivierung des Accounts angezeigt werden.
    • Nun wechseln Sie wieder in die App zurück und klicken im Menüpunkt „Mehr“ (ganz oben sollte Ihnen jetzt Ihre Mailadresse/Ihr Benutzername mit einem Häkchen angezeigt werden=Sie sind eingeloggt) auf die Schaltfläche „persönliche Daten“ und geben Ihre persönlichen Daten ein.
    • Danach unter der Rubrik "Bezahlmittel hinzufügen" das gewünschte Zahlmittel auswählen.
    • Nun erfolgt ein Direct an unseren Finanzdienstleister, bei dem Sie die Daten zum Bezahlverfahren vervollständigen müssen. Hier muss zweimal bestätigt werden, erst die Bestätigung zum "Zahlverfahren prüfen" und nach der Prüfung werden Sie aufgefordert (ggf. müssen Sie ein Stück nach unten scrollen) das Bezahlverfahren zu speichern.


  • Ich habe Probleme bei der Registrierung. Was kann ich tun?

  • 1. Meine PLZ wurde als nicht richtig erkannt:

    Bitte löschen Sie die PLZ einmal komplett aus dem Feld heraus und geben Sie Ihre 5-stellige PLZ neu ein. Bitte kopieren Sie keine PLZ!

    Oft haben Kunden aus Versehen ein Leerzeichen vor oder hinter der PLZ eingegeben, wodurch dann eine Fehlermeldung erscheint.

     

    2. Die App zeigt mir als Fehlermeldung bei der Eingabe meiner persönlichen Daten die Meldung „falscher Parameter“ an.

    Bitte prüfen Sie alle Eingabefelder. Oft kommt es durch das Kopieren von Daten zu fehlerhaften Eingaben (Leerzeichen, Sonderzeichen), die vom System abgewiesen werden. Es ist wichtig, dass die Daten alle korrekt eingegeben werden (bspw. ohne Leerzeichen vor oder hinter der PLZ), da der Finanzdienstleister die persönlichen Daten im Hintergrund prüft.


  • Ich habe Probleme bei der Speicherung meiner Zahlungsdaten. Was kann ich tun?

  • 1. Meine Kontonummer für die SEPA-Lastschrift wird nicht akzeptiert.

    Bitte achten Sie auf die korrekte Eingabe Ihrer IBAN-Nummer und verwenden Sie bei der Eingabe von DE Großbuchstaben. Die Kontodaten werden nur akzeptiert, wenn auch Ihre persönlichen Daten (Name, Adresse, Geburtsdatum) korrekt sind, da der Finanzdienstleister im Hintergrund (gemäß den AGB) eine Schufa-Abfrage durchführt und falsche Daten zu einer Ablehnung seitens der Schufa führen.

     

    2. Es erscheint die Fehlermeldung „Die Registrierung für das Lastschrift-Verfahren ist nicht möglich. Bitte wählen Sie ein anderes Zahlverfahren.“

    Bitte schicken Sie uns eine E-Mail an handyticket@kvb.koeln mit dem genauen Fehlercode der Meldung (z.B. SAB.V1.04) und/oder einem Screenshot der Fehlermeldung. Dann können wir prüfen, warum das Lastschriftverfahren nicht möglich ist.


  • Was geschieht mit meinen Daten?

  • Die KVB erhebt, verarbeitet und nutzt personenbezogene Daten sowie Inhalts-, Nutzungs- und Abrechnungsdaten ausschließlich im Zusammenhang mit Ihrer Nutzung des HandyTicket-Systems. Die KVB verarbeitet die Daten unter Einhaltung der gesetzlichen Datenschutzvorschriften. Die im Zuge des Ticketkaufes entstehenden Nutzungsdaten werden im Hintergrundsystem stichtagsgenau 12 Monate nach erfolgreichem Abschluss der Transaktionen gelöscht. Ferner ist die KVB berechtigt, Nutzungsdaten in anonymisierter Form für verkehrliche Zwecke auszuwerten.
    Ausführliche Informationen zum Schutz Ihrer Daten erhalten Sie auf dieser Seite: www.kvb.koeln/datenschutz.


  • Wie kann ich mein HandyTicket-Konto löschen?

  • Das Konto können Sie löschen, in dem Sie sich ins Kundenportal einloggen und dann auf "Zugang verwalten" klicken.


  • Wie kann ich meine Zahlungsdaten korrigieren?

  • Wenn Sie eine falsche IBAN/Kreditkartennummer eingegeben haben oder doch ein anderes Konto nutzen wollen, können Sie die angegebene Kontoverbindung in diesen Schritten ändern:

    1. Geben Sie die richtige Kontoverbindung (zusätzlich zu der, die bereits gespeichert ist)ein: 
    "App öffnen">"Mehr">"Persönliche Daten">"Bezahlmittel hinzufügen" 

    2. Wenn Sie die 2. Kontoverbindung eingegeben haben, wird sie unter "Mehr">"Bezahlmittel" angezeigt. Sie ist jetzt Ihre ausgewählte Zahlungsmethode.

    3. Die "alte" Kontoverbindung wird nun unter "Mehr">"Bezahlmittel auswählen" angezeigt. Um sie wieder als Zahlungsmethode auszuwählen, klicken Sie bitte auf die Kontoverbindung. Um sie zu löschen, klicken Sie auf den Papierkorb, der daneben angezeigt wird. 


    Zshlungsdaten ändern

Ticketkauf / Abrechnung

  • Ich habe Probleme beim Ticketkauf. Was kann ich tun?

  • 1. Es erscheint die Fehlermeldung, dass das Ticket nicht runtergeladen werden konnte bzw. "Das gekaufte Ticket konnte nicht abgerufen werden.".

    Es kann sein, dass Sie sich gerade während des Kaufvorgangs in einem Funkloch befunden haben und die Internetverbindung schlecht war. Alternativ kann es auch sein, dass das System des Finanzdienstleisters Ihr angegebenes Bezahlverfahren nicht erkannt hat.

    Bitte versuchen Sie nochmals ein Ticket zu kaufen. Wenn dies nicht möglich ist, schließen Sie bitte die App komplett und starten Sie noch einmal neu. Wenn dies auch nicht hilft, müssen Sie sich leider am Automaten ein Ticket kaufen.

    Sehen Sie im Nachgang in Ihrem Kundenkonto (https://www.kvb.koeln/app/index.html#portal), dass doch zwei Tickets gekauft wurden, schreiben Sie bitte eine Mail an handyticket@kvb.koeln mit Ihren Nutzerdaten, damit wir Ihnen nach Prüfung ein Ticket stornieren können.

     

    2. Beim Kauf eines Tickets über die App wird der Kaufvorgang mit dem Hinweis „Unbekannter Fehler“ abgebrochen.

    Dieser Fehler tritt eigentlich nur auf, wenn Sie noch eine ältere Appversion nutzen und aus den Favoriten heraus ein Ticket kaufen wollen.

    Versuchen Sie entweder über die Fahrplanauskunft ein neues Ticket zu kaufen. Wenn dies ebenfalls nicht funktioniert, deinstallieren Sie bitte die App und laden Sie sie sich neu aus dem Store herunter. Nur so kann sichergestellt werden, dass fehlerhafte Einstellungen in der App auch wirklich gelöscht werden.

     

    3. Es erscheint die Fehlermeldung, dass es nicht möglich ist, ein Ticket zu kaufen.

    Diese Fehlermeldung erscheint in der Regel, wenn noch kein Zahlverfahren ausgewählt wurde.


  • Wie verhalte ich mich, wenn ich nach der Bestellung kein Ticket erhalten habe?

  • Sehen Sie bitte unter "Tickets" in der App nach, ob das Ticket tatsächlich nicht hinterlegt wurde. Sofern das Ticket nicht angezeigt wird und auch kein Verbindungsproblem besteht, ist Ihre Bestellanfrage nicht im System eingegangen. Bitte wiederholen Sie die Bestellung.


  • Welche Vorteile gibt es bei Preisen der HandyTickets?

  • Wenn Sie ein HandyTicket kaufen, erhalten Sie mindestens fünf Prozent Rabatt im Vergleich zum Papier-Fahrschein, bei Einzeltickets sind es sogar zehn Prozent.

    Die bis 2018 gültige „Bestpreisabrechnung“ von vier Einzeltickets auf ein 4erTicket ist somit nicht mehr notwendig – Sie fahren ab der ersten Fahrt zehn Prozent günstiger.


  • Warum entfällt die Rabattierung bei dem 4. Ticketkauf einer Preisstufe?

  • Seit der VRS Tarifanpassung 2019 sind EinzelTickets im HandyTicket 10% günstiger als PapierTickets, z.B. kostet ein Ticket der Preisstufe 1b am Automaten 3,00 € und per App 2,70 €. Die bis 2018 gültige „Bestpreisabrechnung“ von vier Einzeltickets auf ein 4erTicket ist somit nicht mehr notwendig – Sie fahren ab der ersten Fahrt zehn Prozent günstiger.


  • Wo finde ich nach der Bestellung auf meinem Handy das Ticket?

  • Bei einer Bestellung per App (Android oder iPhone) befindet sich Ihr Ticket in der jeweiligen Applikation unter dem Punkt "Tickets".


  • Kann ich das Ticket offline abrufen?

  • Ja, das Ticket wird auch offline (ohne Internetverbindung bzw. W-Lan Verbindung) angezeigt.


  • Welche Bezahlmethoden kann ich wählen?

  • HandyTickets können per PayPal, AmazonPay und Kreditkarten-Sofortkauf 3D-Secure bezahlt oder von einem Prepaid-Guthaben abgebucht werden. Als registrierter Nutzer können Sie zusätzlich auch Ihre Kreditkarte oder eine Lastschrift verwenden.


  • Kann ich eine Ticketbestellung stornieren oder zurücknehmen?
  • Wie erfolgt die Abrechnung?

  • Bei der Registrierung haben Sie die Wahl zwischen unterschiedlichen Bezahlverfahren: PayPal, AmazonPay und Prepaid-Guthaben. Als registrierter Nutzer können Sie auch Ihre Kreditkarte oder eine Lastschrift verwenden. Die Abbuchung/Abrechnung Ihrer Ticketkäufe erfolgt automatisch, gemäß den Abbuchungsmodalitäten nach §9 Zahlungsweisen und Abrechnung unserer AGB zum VRS-HandyTicket.


  • Wie kann ich meine Kontoverbindung in der App ändern?

  • Die App öffnen und den Menüpunkt „Mehr“ anklicken. Sofern Sie noch nicht in Ihrem Kundenkonto eingeloggt sind, bitte mittels Ihres Loginnamens (=Mailadresse) und Ihres selbstgewählten Passwortes einloggen und auf „persönliche Daten“ klicken. Nun unter der Rubrik „Bezahlmittel hinzufügen“ "SEPA-Lastschrift" auswählen. Daraufhin findet eine Umleitung zu unserem Finanzdienstleister statt, auf dessen Seite die neue Kontoverbindung hinterlegt werden kann. Eine Löschung eines bestehenden Bezahlverfahrens ist nur dann möglich, wenn dieses durch ein neues Bezahlverfahren ersetzt wird.


  • Wie erhalte ich nach einem Wechsel der Telefonnummer / meines Smartphones mein Ticket wieder?

  • Sofern Sie lediglich Ihre Telefonnummer bzw. SIM-Karte wechseln, brauchen Sie nichts weiter zu tun. Falls Sie Ihr Smartphone wechseln, laden Sie sich bitte die App erneut herunter und wenden sich an handyticket@kvb.koeln.


  • Wie erhalte ich einen ausdruckbaren Nachweis über einen Ticketkauf, z. B. für eine Reisekostenabrechnung oder Steuererklärung?

  • In Ihrem persönlichen Kundenportal können Sie sich (Sammel-)Quittungen ausstellen und ausdrucken. Ohne eine Registrierung (anonymer Gastkauf) haben wir keine Möglichkeit Ihnen die Quittungen im Kundenportal zur Verfügung zu stellen. Nutzen Sie deshalb bitte den Nachweis des jeweilig genutzten Zahlart (z.B. die Übersicht Ihres Paypal-Kontos). In Ausnahmefällen kann eine Quittung manuell erstellt werden, sofern Sie uns die Ticket ID des erworbenen Tickets, für welches Sie eine Quittung benötigen, an handyticket@kvb.koeln mitteilen.


  • Für wieviel Personen kann ich über ein Endgerät Tickets kaufen?

  • Bis max. 5 Tickets.


  • Ist ein HandyTicket übertragbar?

  • HandyTickets sind nicht übertragbar. Sie können jedoch für weitere Personen, welche Sie begleiten, ein HandyTicket kaufen.


  • Warum werde ich beim Ticketkauf per Kreditkarte nach einem Secure Code gefragt?

  • Um Kreditkartenzahlungen im Internet zu schützen, wurde seitens der Banken und Sparkassen das Secure Verfahren eingerichtet, welches durch die EU-Richtlinie für Zahlungsdienste (PSD 2 genannt) die Absicherung von Kreditkartenzahlungen im Internet ab dem 14. September 2019 zur Pflicht macht.


  • Welche Bedeutung hat der Timer von 120 Sekunden beim Kauf eines Tickets?

  • Da HandyTickets vor Betreten des Fahrzeuges bzw. vor Fahrtantritt zu erwerben sind und der App im Regelfall in nur wenigen Sekunden zugestellt werden, dient der Count-Up als Prüfmerkmal. Der Beginn einer Ticketkontrolle wird seitens des Kontrollpersonals ebenfalls protokolliert. Durch einen Vergleich beider Werte kann das Kontrollpersonal über den Count-Up einen Missbrauch des HandyTicket-Systems identifizieren.


  • Was passiert mit meinem Prepaid-Guthaben, wenn ich meine Teilnahme am HandyTicket kündige?

  • Im Falle einer Kündigung senden Sie uns eine Mail an handyticket@kvb.koeln.

     

    Sollten Sie im Falle einer Kündigung noch ein Prepaid-Guthaben haben, benötigen wir Ihre BIC und IBAN, so dass wir das Restguthaben über unseren Finanzdienstleister überweisen können.


Ticketkontrolle

  • Wie verhalte ich mich in einer Kontrolle?

  • Zeigen Sie bitte das Handy mit dem im Display angezeigten Ticket/Barcode und dazu Ihren amtlichen Lichtbildausweis vor.


  • Wann ist mein HandyTicket gültig?

  • Alle HandyTickets (ausgenommen die Wochen- und MonatsTickets) sind nach Kauf zum sofortigen Fahrtantritt gültig. Im Regelfall erhalten Sie das Ticket binnen weniger Sekunden auf Ihr Endgerät.


  • Was passiert, wenn mein Akku leer ist oder ich mein Handy verloren habe?

  • Sollten Sie bei einer Ticketkontrolle kein HandyTicket vorzeigen können, so wird dies entsprechend unserer AGB zum VRS HandyTicket mit einem erhöhten Beförderungsentgelt belegt. Selbstverständlich haben Sie im Rahmen der Einspruchsfrist die Möglichkeit einen Einspruch einzulegen, so dass der Sachverhalt geprüft werden kann.


Neue KVB-App / Systemwechsel im Januar 2019

  • Warum muss ich die App neu herunterladen bzw. mich neu registrieren?

  • Nach einer europaweiten Ausschreibung wird das HandyTicket-System zum Januar 2019 erneuert. Die KVB wechselt somit vom Dienstleister Hansecom auf den Dienstleister Cubic Transportations Systems. Da die Kundendaten aus dem alten Vertriebssystem aus Datenschutzgründen nicht übernommen werden können, müssen sich alle Kunden einmal im neuen System neu registrieren. Die App kann im googleplay-Store sowie im Apple-Store heruntergeladen werden.
    Bis zum 01.04.2019 haben Sie noch die Möglichkeit die Daten und Rechnungen des alten Systems einzusehen: www.handyticket.de. 


  • Wie kann ich mich im Altsystem (HandyTicket Deutschland) abmelden und mein Restguthaben zurück erhalten?

  • Die Abmeldung im Altsystem ist inzwischen automatisch erfolgt. Sollten Sie noch ein Prepaidguthaben haben, benötigen wir Ihre BIC und IBAN, so dass wir das Restguthaben überweisen können.

     

    Wir dürfen Ihre Daten aus datenschutzrechtlichen und vertragsrechtlichen Gründen nicht in das neue System migrieren. Aus diesem Grund kann auch das Bezahlverfahren aus dem Altsystem nicht in das Neusystem migriert werden.


  • Warum werden Informationen auf Englisch oder Arabisch ausgegeben?

  • Bitte überprüfen Sie die Spracheinstellungen Ihres Smartphones. Wenn Sie "Kölsch" als Sprache gewählt haben, treten diese Fehler in der Übersetzung auf.


  • Kann ich das neue HandyTicket auch in anderen Verbünden nutzen?

  • Derzeit können Sie mit der KVB-App auch im Rhein-Main-Verkehrsverbund (RMV) Tickets kaufen. In Kürze ist dies ebenfalls bei weiteren Verkehrsverbünden und -unternehmen innerhalb Deutschlands möglich.


Fragen zum Verkauf von Tickets anderer Verkehrsnetze

  • Für welches Gebiet außerhalb des VRS kann ich Tickets kaufen?
  • Welche Tickets kann ich kaufen?

  • Aktuell können im RMV EinzelTickets und TagesTickets jeweils für Erwachsene und Kinder erworben werden.


  • Wie kann ich das Verkehrsnetz ändern?

  • Bei deaktivierter Ortung öffnen Sie in der KVB- App den Menüpunkt „Mehr“. Unter dem Menüpunkt „Mehr“ finden Sie das Feld „Region wechseln“ (ganz oben) und wählen dann das „RMV-Gebiet“ aus. .
    Wenn Sie sich im RMV-Gebiet aufhalten und die Ortung Ihres Smartphones aktiviert ist, erhalten Sie automatisch eine Push-Meldung, die Sie fragt, ob Sie die Region wechseln möchten. Dies geschieht auch, bei Ihrer Rückkehr in das VRS-Gebiet.


  • Wo werden die Tickets anderer Verkehrsverbünde gespeichert?

  • Beim Kauf per App befindet sich Ihr Ticket in der App unter dem Menüpunkt „Tickets“.


  • Wie bezahle ich den Kauf von Tickets für das RMV-Gebiet?

  • Hier gibt es keine Unterschiede zum Kauf von Tickets innerhalb des VRS-Gebiets.


  • Muss ich mir ein Kundenkonto innerhalb der App erstellen, um ein Ticket in einem anderen Verbund zu kaufen?

  • Ja, für den Kauf von Fahrkarten, unabhängig vom Verbund, wird ein Kundenkonto vorausgesetzt, anonyme Ticketkäufe bzw. Ticketkäufe ohne ein bereits bestehendes Kundenkonto bei der KVB/den VRS Verbundunternehmen ist nicht möglich.


  • Welche Verkehrsmittel kann ich nutzen?

  • In der App erworbene Tickets berechtigen innerhalb des Geltungsbereichs zur Nutzung aller Nahverkehrsmittel. Zu den Nahverkehrsmitteln zählen Busse, Straßenbahnen, U-Bahnen, S-Bahnen und Regionalzüge (RE, RB).
    Fernverkehrszüge (ICE, EC oder IC) gehören dagegen nicht zum Angebot des VRS.


  • Die "Ticket kaufen"-Schaltfläche ist nach Auswahl des RMV nicht verfügbar. Wie kann ich Tickets kaufen?

  • Anders als bei Tickets innerhalb des VRS-Gebiets besteht nicht die Möglichkeit eine Fahrkarte direkt über „Ticket kaufen“ zu erwerben. Um ein Ticket des RMV zu kaufen, müssen Sie zunächst in den Einstellungen  die RMV Region auswählen
    (Mehr → Region wechseln). Anschließend ist der Fahrkartenkauf nach Eingabe von Start und Ziel aus einer gesuchten Verbindung heraus möglich.


  • Gilt die NRW-Mobilitätsgarantie auch für das RMV Gebiet?

  • Nein, die NRW-Mobilitätsgarantie greiftnur bei Fahrten innerhalb des VRS.


  • Wie funktioniert die Fahrkartenkontrolle?

  • Die Fahrkarten sind in der App auf dem Mobiltelefon gespeichert. Sie können diese also immer vorzeigen, auch wenn Sie zum Zeitpunkt der Kontrolle keinen Mobilfunkempfang haben. Die Fahrkarten werden unter „Tickets“ abgelegt.

    Das KVB-HandyTicket enthält auch den Vor- und Nachnamen sowie das Geburtsdatum des RMV-HandyTicket-Nutzers. Für die Fahrkartenkontrolle ist ein amtlicher Lichtbildausweis (z.B. Personalausweis, Reisepass, Führerschein) mitzuführen und bei Bedarf dem Kontrollpersonal vorzuzeigen.


  • Ist eine Erstattung bzw. Storno von Tickets möglich?

  • Beim KVB-HandyTicket wird über den Button „Ticket jetzt kaufen“ der Kaufvorgang verbindlich abgeschlossen. Eine Stornierung und Erstattung, die nicht aus einem Systemfehler unsererseits hervorgeht, ist beim KVB-HandyTicket somit ausgeschlossen. Für weitere Fragen steht Ihnen unser Support unter handyticket@kvb.koeln zur Verfügung.


Ihre Frage war nicht dabei? Bitte wenden Sie sich an per Mail an unseren Support: handyticket@kvb.koeln.
Oder rufen Sie uns an: 0221-547-4766